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前几天早晨,我到邮电局去取汇款,走进营业大厅,见服务员捧着茶杯品茶,再看窗口空无一人,心想,这回可不用排队了。我赶紧拿出证件和汇款单递到服务员手里,那知服务员拿着汇款单瞅了一眼,往桌子上一扔,甩出一句话来:等着吧,没钱!
没钱?我一打听才知道内情:原来,他们上班图方便,从不准备开班预备金,第一个取款的人,要等有人汇款才能支付。
因为他们订下这个利已的规定,使我足足在寒风中等了半个多小时。
无独有偶,还是一天早晨,我路过彩票站,心血来潮想买彩票,我进门让营业员打了两注,掏出百元票付款,小姐拿着票子着难了,她也没准备找零的钱。
一个零售单位,每天开业前预备零钱是岗位职责之内的事,也是有商贸行为以来铁定的规矩。我就事和他们理论,该店的小老板还要向我动粗,我当时感觉到服务原则在这个店己经没有了,变成是十足的“霸道店”
这两件事都是企业管理中常见的“小事”但它直接触动消费者感情,关系到顾客对商店的评价,是企业的外在表现,是顾客能否选择做“回头客”的关键所在。
“小事”不小。
企业有大事,大事是对企业管理宏观而言,指企业的大政方针,所谓大政方针就是企业发展规划,企业运作理念、企业工作方针、企业文化和企业管理制度等。在物质方面,企业管理的“大事”还包括科学技术和现代化手段的应用,企业“大事”是企业生存的动力和灵魂。然而,它不能代替企业员工的行为标准,也不是企业创造和谐环境的“美丽”表象。更谈不上诚信服务、文明经营。
那么,什么是企业“小事”呢?企业“小事”是企业日常经营、管理过程的物化运作形态,是日常事物细节化状态的处理过程。企业的“大事”是由“小事”集累而成的,如果说,企业是一座大厦,企业“小事”就是那一块块红砖;也可以说“大事”是线“小事”是珍珠,用线串起珍珠就变成工艺品,线与珍珠单独存在,或者只具有一个方面,就永远不能成为工艺品。
大庆人创作了一幅好“工艺品”那就是岗位责任制。
上世纪六十年代,大庆人为了加速中国石油发展速度,狠抓工人们的责任、权力和义务落实,他们从每一个工人岗位入手,规定岗位上的工作质量、安全、文明等标准,即:岗位责任制。
岗位责任制作为一项管理制度,它的特点是:把工作项目分解成具体细节,用有效措施,控制单项工作运作全方位、全过程,规定标准动作、质量和数量指标,并用检查、激励措施保证每个细节做得最好,通过工人尽职尽责,把企业粗象的规划、方针、目标落实到实处。
岗位责任制创新了一个时代的管理模式,为社会主义建设作出了巨大贡献。
剖析岗位责任制,我们可以得出一个结论:企业“大事”与“小事”的关系是鱼网的纲与目的关系,是混凝土中的钢筋和水泥的关系。抓“大事”不重视“小事”是虚张声势、跨跨其谈;抓“小事”不抓“大事”就没有目标和方向,二者相容相生、相依相存。
一个企业如果不抓日常“小事”那个企业的规划和发展目标就成为空中楼阁。“小事”抓不好,就要误“大事”有一个单位,想改善职工福利,列了一项改建洗澡堂的计划,他们买回太阳能热水器,按装了管道装置,眼看一件好事做完了,只等职工享用称好,那知得到职工喝倒采,原来洗澡堂安装时忽视了采暖,室内温度不够,职工洗澡时“热水冲洗胸前暖,北风吹得背后凉”好事办成了坏事。
“大事”是“小事”的积合,做好“小事”是实现大目标的基础,做不好“小事”就难成“大事”“千里之行始于足下”、“千里大堤毁于蚁穴”就是这个道理!
前几天早晨,我到邮电局去取汇款,走进营业大厅,见服务员捧着茶杯品茶,再看窗口空无一人,心想,这回可不用排队了。我赶紧拿出证件和汇款单递到服务员手里,那知服务员拿着汇款单瞅了一眼,往桌子上一扔,甩出一句话来:等着吧,没钱!
没钱?我一打听才知道内情:原来,他们上班图方便,从不准备开班预备金,第一个取款的人,要等有人汇款才能支付。
因为他们订下这个利已的规定,使我足足在寒风中等了半个多小时。
无独有偶,还是一天早晨,我路过彩票站,心血来潮想买彩票,我进门让营业员打了两注,掏出百元票付款,小姐拿着票子着难了,她也没准备找零的钱。
一个零售单位,每天开业前预备零钱是岗位职责之内的事,也是有商贸行为以来铁定的规矩。我就事和他们理论,该店的小老板还要向我动粗,我当时感觉到服务原则在这个店己经没有了,变成是十足的“霸道店”
这两件事都是企业管理中常见的“小事”但它直接触动消费者感情,关系到顾客对商店的评价,是企业的外在表现,是顾客能否选择做“回头客”的关键所在。
“小事”不小。
企业有大事,大事是对企业管理宏观而言,指企业的大政方针,所谓大政方针就是企业发展规划,企业运作理念、企业工作方针、企业文化和企业管理制度等。在物质方面,企业管理的“大事”还包括科学技术和现代化手段的应用,企业“大事”是企业生存的动力和灵魂。然而,它不能代替企业员工的行为标准,也不是企业创造和谐环境的“美丽”表象。更谈不上诚信服务、文明经营。
那么,什么是企业“小事”呢?企业“小事”是企业日常经营、管理过程的物化运作形态,是日常事物细节化状态的处理过程。企业的“大事”是由“小事”集累而成的,如果说,企业是一座大厦,企业“小事”就是那一块块红砖;也可以说“大事”是线“小事”是珍珠,用线串起珍珠就变成工艺品,线与珍珠单独存在,或者只具有一个方面,就永远不能成为工艺品。
大庆人创作了一幅好“工艺品”那就是岗位责任制。
上世纪六十年代,大庆人为了加速中国石油发展速度,狠抓工人们的责任、权力和义务落实,他们从每一个工人岗位入手,规定岗位上的工作质量、安全、文明等标准,即:岗位责任制。
岗位责任制作为一项管理制度,它的特点是:把工作项目分解成具体细节,用有效措施,控制单项工作运作全方位、全过程,规定标准动作、质量和数量指标,并用检查、激励措施保证每个细节做得最好,通过工人尽职尽责,把企业粗象的规划、方针、目标落实到实处。
岗位责任制创新了一个时代的管理模式,为社会主义建设作出了巨大贡献。
剖析岗位责任制,我们可以得出一个结论:企业“大事”与“小事”的关系是鱼网的纲与目的关系,是混凝土中的钢筋和水泥的关系。抓“大事”不重视“小事”是虚张声势、跨跨其谈;抓“小事”不抓“大事”就没有目标和方向,二者相容相生、相依相存。
一个企业如果不抓日常“小事”那个企业的规划和发展目标就成为空中楼阁。“小事”抓不好,就要误“大事”有一个单位,想改善职工福利,列了一项改建洗澡堂的计划,他们买回太阳能热水器,按装了管道装置,眼看一件好事做完了,只等职工享用称好,那知得到职工喝倒采,原来洗澡堂安装时忽视了采暖,室内温度不够,职工洗澡时“热水冲洗胸前暖,北风吹得背后凉”好事办成了坏事。
“大事”是“小事”的积合,做好“小事”是实现大目标的基础,做不好“小事”就难成“大事”“千里之行始于足下”、“千里大堤毁于蚁穴”就是这个道理!